24/6/10

Hay que dejar lo automatico

En mi clase de Teoría Organizacional leímos el caso de una empresa, caso "guau", de The Ritz-Carlton Hotels. En el caso hablaba de que las atenciones eran de primera, su lema era "Somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros". En principio se enfocaban en que el cliente estuviera satisfecho con el servicio, pero luego cambiaron su método por hacer que los empleados se sintieran bien para que ofrecieran un mejor servicio NATURALMENTE, no automatizado.

Ahora me fijo que en muchos sitios te dan un "buenas tardes" o un "gracias por venir" que no te invita a volver realmente. Ayer, por ejemplo, fui a Taco Bell y duraron un poco para atenderme, en la cocina se veían todos haraganes y cuando me entregan mi comida la muchacha me dice graciasporsuvisitavuelvapronto.

Entiendo que el bajo sueldo, las muchas horas de trabajo, etc. no ayudan, pero ese humor que tienen en el trabajo, no cambia cuando salen de allí, lo vuelven un modo de vida. No por su empleo (aunque no caería mal), no por los clientes, ni por sus compañeros de trabajo, ni por su familia, sino por usted mism@, cambie la actitud, es el primer paso para mejorar.

Por eso me gusto el caso "guau", porque en vez de decir buenosdiascomolepuedoatender (con la cara larga), los empleados empezaron a decir Buenos días, en que le puedo servir. Por eso los clientes al salir de allí, decían satisfechos guau.

1 comentario:

Pao* dijo...

por eso es que hay que saber a quien darle el trabajo y como entrenarlo... porque en mi caso yo saludo a los clientes feliz de la vida y no porque lo tengo que hacer si no por ser cordial lo cual sale mejor :)
Heyyy yo estudio sicologia industrial :P